كشفت وزارة الصحة ووقاية المجتمع في تقرير صادر عن قطاع الخدمات المساندة، عن إنجازات الوزارة في مجال سعادة المتعاملين حيث بلغت نتائج مؤشر السعادة للمتعاملين في المراكز 93%، وبناءً على عدة مؤشرات منها انخفاض في أعداد المتعاملين المراجعين لمراكز سعادة المتعاملين، كما بلغت نسبة التحول الالكتروني للخدمات ذات الأولوية نحو 80%، فيما أسهمت بعض المبادرات والمشاريع في تحسين وتطوير الكفاءة الحكومية والتركيز على المتعاملين، في توفير أكثر من 1 مليون درهم سنوياً.
وأكد سعادة عوض صغيّر الكتبي الوكيل المساعد لقطاع الخدمات المساندة أهمية تعزيز وتطوير تجربة المتعاملين وإسعادهم ضمن استراتيجية الوزارة "ضمان تقديم كافة الخدمات الإدارية وفق معايير الجودة والكفاءة والشفافية" وترسيخ ثقافة الابتكار في بيئة العمل المؤسسي وإيجاد ثقافة مؤسسية راسخة في بيئة عمل محفزة، تشجع روح المنافسة الإيجابية وتعزز بيئة الإبداع والابتكار وتقدم حلولاً للتحديات المستقبلية.
شراكة مستدامة مع المتعاملين
ولفت سعادته إلى أن الوزارة أول جهة اتحادية تدير نظام رصد وتقييم التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي، ويعتبر أحد أهم المنصات التي توفر بيانات حيوية تكون مؤثرة على خطط الإدارة عند صياغة السياسات وصنع القرارات بهدف سعادة المتعاملين. وأشار إلى تبني الوزارة أفضل الممارسات والأنظمة الإدارية العالمية تركز على 4 مؤشرات وهي؛ كفاءة الخدمة، تجربة المتعامل، تطوير الخدمات، تلبية احتياجات المتعاملين، وفق مؤشرات استراتيجية لرفع نسبة السعادة لدى المتعاملين عن الخدمات الإلكترونية والذكية، مما يساهم في تعزيز العلاقة المشتركة وبناء شراكة مستدامة وخلق بيئة تنافسية بين المتعاملين لتلبية متطلبات الوزارة وتشجيعهم على استخدام الخدمات الالكترونية والذكية.
من ناحيتها أكدت فاطمة الوالي مدير إدارة مراكز خدمة العملاء على الالتزام بتقديم خدماتها بجودة عالية، لترقى لتطلعات واحتياجات متعامليها وسعيها المستمر لتطوير سياساتها وأنظمتها باستخدام أفضل الممارسات والمفاهيم الإدارية الحديثة، وبمشاركة فاعلة من المعنيين تماشياً مع رؤية ورسالة الوزارة وتوجهاتها.
وأشارت إلى إطلاق الوزارة 36 مبادرة لتطوير الخدمات وجعلها الكترونية سريعة وسهلة حيث استهدفت تسهيل الوصول للخدمات وتطوير تجربة المتعامل ، فعلى سبيل المثال انخفض معدل عدد المراجعين اليومي لمركز دبي من نحو 250 في الربع الأول 2015 إلى نحو 35 مراجعاً في الربع الأول من عام 2018.
تغييرات صنعت الفرق للمتعاملين
وبناء على هذه الاستراتيجية الناجحة، تم تقليل أعداد موظفي الصف الأمامي والاستفادة منهم في القنوات البديلة مثل البريد الالكتروني وإدارة الدردشة مع المتعاملين وغيرها، حيث تتم الاستجابة بوقت قياسي مع أكثر الخدمات طلباً، مثل تقييم المهن الطبية، ترخيص المهن الطبية، ترخيص المنشآت الطبية، تسجيل التمريض وغيرها.
وعلى صعيد التواصل مع المتعاملين فإن الوزارة تقوم بتطبيق العديد من الممارسات للاستماع لآراء وملاحظات المتعاملين وفهم تطلعاتهم، حيث تقوم بإجراء دراسات لاحتياجات و تفضيلات المتعاملين التي يتم قياسها بشكل سنوي، بالإضافة لتنظيم اجتماعات مع المتعاملين لمشاركتهم في تطوير وتحسين الخدمات وأنظمة تقديم الخدمة، وغيرها من الممارسات، وقد وصلت نسبة رضا المتعاملين إلى 74% عام 2016 وهي أعلى من متوسط الحكومة الإتحادية 70%. كما يتم استخدام تطبيق قاريء تعبيرات الوجهFace Emotion Recognizer ، والذي يمكن من خلاله مراقبة تعابير الوجوه لدى المتعاملين في مواقع تقديم الخدمة، لنتبين درجة سعادة المتعاملين.
إحصائيات إيجابية لسعادة المتعاملين
وقد أشارت النتائج إلى استقبال الوزارة وتعاملها مع أفكار مقدمة من المتعاملين والشركاء بلغ عددها 300 اقتراح في سنة 2017 والتي تم تسجيلها على نظام الوزارة، فيما بلغت نسبة الاستجابة لملاحظات وشكاوى المتعاملين ضمن الوقت المحدد 94%. وتجدر الإشارة إلى أن تفعيل الوزارة وتطويرها لقنوات استلام الشكاوى والمقترحات ساهم في زيادة تفاعل المتعاملين مع هذه الأنظمة و رفع نسبة الاستجابة للاقتراحات من خلال التواصل مع المتعامل وتقييم الاقتراحات و تكريم المتعامل الأكثر ابتكاراً للافكار. ومن اللافت الإشارة إلى أن مركز اتصال وزارة الصحة ووقاية المجتمع تلقى ما يزيد عن 160 ألف مكالمة خلال عام 2017 تمت الإستجابة لنحو 97% منها.