الشكاوي

سياسة الوزارة في التعامل مع الشكاوي

تلتزم وزارة الصحة و وقاية المجتمع بتقديم خدمات متميزة وفقاً لتوقعات وإحتياجات متعامليها وسعادتهم، وتؤمن بأن شكاوى المتعاملين هي فرص للتطوير والتحسين، ولتحقيق هذا فإن وزارة الصحة و وقاية المجتمع توفر لمتعامليها نظاماً متكاملاً يمكنهم من خلاله تقديم الشكاوى مع مراعاة الحرص على سهولة إستخدامه والحيادية والحفاظ على سرية وموثوقية المعلومات المقدمة من المتعاملين وأن يتم مراقبة النظام والتدقيق عليه بشكل دوري بما يتوافق مع أفضل الممارسات المتبعة محلياً ودولياً. كما ونؤكد على أن كافة الشكاوى المقدمة سيتم التعامل معها بمنتهى السرية والجدية والموضوعية والكفاءة مع مراعاة عدم التحيز.

إن وزارة الصحة و وقاية المجتمع قامت بوضع نظامها للتعامل مع الشكاوى تبعاً لمتطلبات وبنود مواصفة الأيزو 10002:2018 بالإضافة لمراعاة نظام الملاحظات والاقتراحات الموحد لحكومة دولة الإمارات العربية المتحدة "البرنامج الوطني لإدارة علاقات المتعاملين"، وستعمل على تحديثه وتطويره بشكل مستمر.

لمزيد من المعلومات عن سياسة الشكاوى يرجى الضغط هنا​​

القنوات المتاحة لتقديم الشكاوي (كيف يمكن للمتعاملين تقديم شكاويهم؟)

إن وزارة الصحة و وقاية المجتمع ترحب بأي شكاوى لديكم، ويمكنكم تقديمها عبر القنوات التالية (مسار التعويض):

القنوات المتاحة لتقديم الشكاوى والإقتراحات

​توضيح

بوابة الإقتراحات والملاحظات لحكومة دولة الإمارات العربية المتحدة:
البرنامج الوطني لإدارة علاقات المتعاملين

وهي البوابة الرسمية الموحدة لتقديم الشكاوى لحكومة دولة الإمارات العربية المتحدة ويمكن للمتعاملين من خلالها تقديم الشكاوى الإدارية والتنفيذية والإقتراحات والشكر والتقدير ومتابعة حالة الشكوى بشكل إلكتروني.

ويتطلب تقديم الشكاوى أو الإقتراحات لهذه القناة تسجيل إسم دخول وفق الخطوات التالية:

  1. التسجيل على موقع البرنامج الوطني لإدارة علاقات المتعاملين الإلكتروني إذا كنت مستخدم جديد.
  2. إدخال معلوماتك في الحقول المخصصة في نموذج التسجيل.
  3. بعد الانتهاء من إجراءات التسجيل سوف تصلك بالبريد إلكتروني أو الرسائل النصية رسالة بتفاصيل اسم المستخدم وكلمة المرور السرية الخاصين بك وذلك وفقا لطريقة الاتصال المفضلة لديك.
  4. الاحتفاظ باسم المستخدم وكلمة السر الخاصين بك للدخول إلى الموقع مستقبلاً.
  5. بعد الدخول إلى الموقع الإلكتروني ستتمكن من المشاركة في أي من أنواع السجلات التالية (اقتراحات، ملاحظات، شكر وتقدير).
  6. بعد تقديم اي مما تقدم ذكره سوف يصلك رقم السجل الخاص بك عبر بريدك الالكتروني أو رسالة نصية
  7. يمكنك متابعة حالة سجلك في الموقع الإلكتروني او الاتصال بمركز الاتصال أو المراجعة شخصيا في أحد مراكز خدمة المتعاملين في الجهة الحكومية

توضيح يتم استخدام مصطلح "ملاحظة" بدلاً عن "شكوى" من خلال هذه بوابة البرنامج الوطني لإدارة علاقات المتعاملين، ولكن لهما نفس المعنى.

البريد الإلكتروني

info@mohap.gov.ae

ويمكنكم من خلال هذه القناة إرسال الشكاوى على البريد الإلكتروني مع توضيح طبيعة الشكوى المقدمة وسيتم تسجيل شكواكم والرد عليكم خلال فترة قصيرة جداً.

مركز الاتصال

80011111

ويمكنكم تقديم الشكاوى من خلال الإتصال على الرقم المجاني (80011111) وسيقوم موظفو مركز الإتصال بأخذ تفاصيل الشكوى وتسجيلها، ويتم السير في إجراءات حلها.​

مراكز سعادة المتعاملين

ويمكنكم زيارة أى من مراكز سعادة المتعاملين التابعة لوزارة الصحة و وقاية المجتمع، والتوجه لموظفي العناية بالمتعاملين وتسجيل الشكاوى من خلالهم سواء في المستشفيات أو مراكز الرعاية الصحية الأولية أو مراكز سعادة المتعاملين.

منصات الخدمة الذاتية

تتواجد في بعض مراكز خدمة المتعاملين أجهزةKIOSK والتي يمكنكم من خلالها تسجيل الشكاوى وإتباع نفس الإجراءات الخاصة بالتسجيل عبر بوابة الملاحظات والاقتراحات "البرنامج الوطني لإدارة علاقات المتعاملين".

مواقع التواصل الإجتماعي

يمكن للمتعاملين أيضاً تسجيل الشكاوى من خلال مواقع التواصل الإجتماعي لوزارة الصحة و وقاية المجتمع المتاحة على الفيسبوك وتويتر وإنستغرام.

الدردشة الفورية يمكن للمتعاملين أيضاً تسجيل شكاويهم من خلال الدردشة الإلكترونية على الموقع الإلكتروني للوزارة.

بوابة الوزير

وهي من خلال الموقع الإلكتروني للوزارة ويمكن للمتعاملين الدخول وتسجيل شكواهم وسيتم التواصل معهم بنفس الطريقة السابقة وحل الشكوى الخاصة بهم.

كما ونرجو منكم متابعة أي تحديثات يتم إجراؤها على قنوات تقديم الخدمة

إجراءات التعامل مع الشكاوي

تم تصميم المركز ليوفر تجربة متميزة للمتعاملين، بحيث يشتمل على الأقسام التالية:

الإجراء

التوضيح

1. استلام واستقبال الشكاوي ويتم إستقبال الشكوى من قبل موظف العناية بالمتعاملين ويقوم بتسجيلها ضمن نظام الشكاوى الموحد، ويتم بعدها إعلام المشتكي بإستلام شكواه
2. تحديد جهة الاختصاص وكفاية المعلومات يقوم موظف العناية بالمتعاملين بالتأكد من صحة الشكوى، ويتم تحويلها لجهة الإختصاص داخل وزارة الصحة و وقاية المجتمع.
3. دراسة الشكوى وإعلام المشتكي بالرد تقوم الإدارة المعنية بدراسة الشكوى مع موظفي العناية بالمتعاملين، والتوصل لحل للشكوى، ويتم إعلام المتعامل المشتكي بنتيجة الشكوى والحل المقترح.
4. إغلاق الشكوى والتحسين في حال موافقة المتعامل على الحل يتم إغلاق الشكوى ووضع الإجراء قصير الأمد المناسب والإجراء بعيد المدى لضمان عدم تكرار الشكوى.
5. التصعيد في حال عدم استجابة الإدارة المعنية ضمن الوقت المستهدف يتم تصعيد الشكوى الى منسق القطاع المعني لتوفير الرد
6. التظلم على الشكوى في حال عدم رضا المشتكي عن الحل المقترح فيمكنه عمل تظلم على الشكوى وسوف تصل لاحقاً لمكتب الوزير.

أسئلة متكررة

هل أستطيع تقديم شكوى على وزارة الصحة و وقاية المجتمع؟

نعم، يمكنك تقديم شكوى على وزارة الصحة و وقاية المجتمع حيث أن الوزارة لديها سياسة واضحة في التعامل مع الشكاوى وحلها مراعين أقصى درجات الحيادية والموضوعية والسرية. ويمكن تقديم شكوى عبر واحد من القنوات التالية:

  • بوابة الاقتراحات والملاحظات "البرنامج الوطني لإدارة علاقات المتعاملين"
  • عبر البريد الإلكتروني المخصص للشكاوى info@mohap.gov.ae.
  • مركز الإتصال المجاني لوزارة الصحة و وقاية المجتمع 80011111
  • مراكز تقديم الخدمة المنتشرة في كافة أنحاء الدولة
  • أجهزة الكيوسك المنتشرة في بعض مراكز خدمة المتعاملين.
  • قنوات التواصل الإجتماعي الخاصة بالوزارة
  • الدردشة الإلكترونية على الموقع الإلكتروني للوزارة.
  • بوابة الوزير.

ما الذي يضمن الحيادية في حل الشكاوى؟

لقد قامت وزارة الصحة و وقاية المجتمع بتخصيص موظفين متخصصين ومدربين لرعاية بالمتعاملين ومهمتهم بشكل رئيسي متابعة إحتياجات المتعاملين والتعامل مع الشكاوى والإقتراحات المقدمة من طرفهم. مع العلم أن هؤلاء الموظفين مستقلون تماماً عن الجهات المعنية بتقديم الخدمة، كما إن وزارة الصحة و وقاية المجتمع قامت بوضع نظاماً للتعامل مع الشكاوى من خلال تطبيق متطلبات وبنود مواصفة الأيزو 10002:2018 الدولية.

هل هناك وقت محدد لحل الشكاوى والرد على الإقتراحات؟

نعم، تلتزم وزارة الصحة و وقاية المجتمع بوقت زمني محدد لحل الشكاوى الواردة إليها وهي كالتالي:

المؤشرات

ف

الوقت اللازم لحل الشكوى العاجلة 1 يوم عمل
الوقت اللازم لحل الشكوى العادية 5 أيام عمل
الوقت اللازم لحل الشكوى المعقدة 15 يوم عمل
الوقت اللازم لإعلام المشتكي باستلام شكواه 1 يوم عمل

هل تتبع الشكاوى ذات الطبيعة الطبية او الصحية نفس الإجراءات أو المدة الزمنية؟

إن الشكاوى ذات الطبيعة الطبية لها إجراءات مختلفة وتحول لمكتب المسؤولية الطبية وإدارة التمكين والإمتثال الصحي التي تتولى حل الشكاوى ذات العلاقة بالأمور الطبية أو الصحية للمرضى.

هل يتطلب تقديم الشكوى تسجيل تفاصيل لمشتكي "الإسم والعنوان وغيرها"؟

لا يتطلب تقديم الشكوى تسجيل إسم المشتكي وأرقام التواصل الخاصة به إلا في حالات خاصة وتحديداً في حال الشكاوى على الموظفين، ولكن يفضل أن يقوم المشتكي بتسجيل أي طريقة للتواصل معه وذلك في حال كان هناك حاجة لمزيد من الإستفسارات والإيضاحات حول طبيعة الشكوى. مع العلم أنه يتم التعامل مع الشكاوى من قبل موظفين لديهم استقلالية ويراعون تطبيق أقصى درجات السرية الموضوعية والدقة.

ما الذي يضمن عدم الإفصاح عن الشكاوى أو تسريبها؟

إن وزارة الصحة و وقاية المجتمع تطبق نظاماً متكاملاً في التعامل مع الشكاوى ويتم إتباع متطلبات وبنود مواصفة الآيزو 10002:2018، ويتم ضمن هذا النظام أن يقوم كافة الموظفين بالتوقيع على "تعهد بالحفاظ على سرية المعلومات" ويتم مراقبة كافة الموظفين المعنيين بالتعامل مع الشكاوى ومستويات إلتزامهم.

في حال لم يعجبني الحل الخاص بالشكوى؟ ماذا أستطيع أن أفعل؟

في حال لم يعجبك الحل الخاص بالشكوى، فيمكن للمشتكي عمل تظلم عن يتم للقيادة العليا بالوزارة ويتم إتباع إجراءات للتحقيق في الشكوى وحلها.

ما هو المقصود بالملاحظات؟ وما الفرق بين الملاحظات الإدارية والتنفيذية؟

إن مصطلح الملاحظات هو مصطلح مرادف للشكاوى ويتم إتباعه من خلال بوابة الاقتراحات والملاحظات لحكومة دولة الإمارات "النظام الوطني لإدارة علاقات المتعاملين"، وفيما يلي الفرق بين الملاحظة الإدارية والتنفيذية:

الملاحظة الإدارية:

ييُعبر فيها المتعامل عن عدم رضاه عن الإجراءات أو المعاملات التي يتقدم بها للحصول على الخدمة أو عن أسلوب تقديم الخدمة أو عن عدم تقديم تلك الخدمة من قبل تلك الجهة المعنية بتقديمها.

الملاحظات التنفيذية:

يُعبر فيها المتعامل عن عدم رضاه عن الخدمات التنظيمية أو الضبطية من خلال إقامة الدليل على ما يخالف دليل الجهة الحكومية ويعترض على صحة الإجراء القانوني المعتمد على لوائح وأنظمة وقوانين من قبل الجهة الحكومية أو على طريقة تطبيق القانون أو قِدم القانون وعدم تلائمة مع المتعاملين.

ما هي اللغات المستخدمة في تقديم الشكاوى

يمكن للمتعاملين تقديم شكاويهم باستخدام اللغة العربية واللغة الإنجليزية، وسيتم طرح لغات أخرى في المستقبل القريب

هل محتوى الموقع ساعدك على الوصول للمطلوب؟

أرسل إلينا ملاحظاتك حتى نتمكن من تحسين تجربتك


أضف تعليقك هنا

تقييم المحتوى

معدل التقييم : من 0 مستخدمين